第1条 契約における サービス品質保証の範囲

サービス品質保証の対象サービス

本サービスは、株式会社プライミンズ（以下「当社」といいます)が実施する「coYOYAKUサービス」について適用されます。
※coYOYAKUサービスプランの詳細は、サイトに掲載の通りとします。

第2条 サービス提供時間帯

当社が提供するサービス提供時間帯は、以下の通りとします。

サービス提供時間帯

24時間365日 (計画停止を除く)。
ただし、時間帯により提供するサービスの範囲が異なります。(下表参照)

サービス内容	基準値 (設定値)
coYOYAKUサービスのご提供	24時間365日(計画停止を除く)
初期設定 リカバリ支援 保守支援 お問い合わせ対応	当社営業日 平日 10:00~12:00、13:00~18:00 (以下、当社営業時間と呼称します) ※年末年始やその他は別途定義いたします。
障害、異常に対する復旧作業	当社営業日

計画停止

サービス停止を伴う作業が必要となった場合に、作業実施日の2週間前までにメールにて通知を行います。ただし、当社が緊急と判断した場合は、事前にお客様に通知することなく、サービスの全部または一部を停止することがあります。

第3条 サービス品質保証の設定

本サービスのサービス品質保証を以下の通り設定します。

本サービス品質がサービス品質保証設定値を下回る場合は、当月サービス料金の返還申し入れに応じます。返還の申告期間は、障害発生日より30日以内とします。返還額の上限は、減額の対象となる状況の発生回数に関係なく、減額の対象となる状況が発生した当月に、当社からご請求する各プランの月額料金の2分の1を上限とします。

サービス項目名	サービス項目の説明	基準値 (設定値)
サービス提供時間帯	サービスが利用可能な時間	24時間365日 ※事前通知した計画停止時間帯を除く
障害対応時間帯	障害対応を行う曜日、時間帯	当社営業日
障害復旧時間	障害が発生してから復旧までに要する時間	8営業時間
障害通知時間	当社が障害を認知し、障害状況の一報を通知するまでの時間	3営業時間 ※当社営業時間内に障害認知の場合
計画停止の通知	定期的な保守停止の連絡確認を実施	あり(第2条の計画停止に反映)

障害の定義を下記の通りとします。

1. 本サービスで障害とは、全ての機能が連続して1時間以上利用できない場合とします。
2. 障害発生の起点時間は、お客様からの申告により当社が障害と認知した時点、または、当社からお客様に障害の通知を行った時点とします。
3. 復旧完了の時間は、当社が問題の回復を認知、または代替手段の提供を行った時点とします。

障害復旧時間までの超過時間と返還金額

お客さまの責任ではなく利用できない状態が発生した場合、規定した障害復旧時間を超過した場合の超過時間と返還金額は下表参照を参照ください。
返還金額は次回以降の月額利用料もしくは年間利用料の支払い金額から減額還元とさせていただきます。

超過時間	返還金額
1時間以上～2時間未満	返還対象料金の10%
2時間以上～4時間未満	返還対象料金の20%
4時間以上～6時間未満	返還対象料金の30%
6時間以上～8時間未満	返還対象料金の40%
8時間以上～48時間未満	返還対象料金の50%
48時間以上	返還対象料金の100%

第4条 サービス品質保証の適用外

1. 天災地変その他の不可抗力によるサービス停止
2. サーバで稼働する当社の製造に係らないソフト、OSに起因する障害
3. 利用者の故意又は過失に起因するサービス停止
4. その他、利用規約および契約書に記載の当社責任外となる事象、現象

第5条 サービス品質保証の変更

当社は、本書の内容を変更する場合があります。変更の場合は、事前に通知を行います。